グローバルな人材活用で、高品質な清掃を
-ホテルファシリティ部事例紹介：W大阪

現在、ホテルファシリティ部では、東京3拠点・大阪4拠点・福岡1拠点、計8拠点のホテルで、客室清掃・パブリック（共用部）清掃・ハウスキーピング業務（オーダーテーカー業務、ハウスマン業務、備品管理、消耗品発注など）・リネンカウンター業務（ホテルのユニフォーム管理・修繕）を行っています。
私が担当しているW大阪では、客室清掃業務・パブリック清掃業務を行っています。

ホテルに宿泊されるゲストの方にご滞在を楽しんでいただき、ご満足いただけるよう、清潔・安全・安心を基本理念として掲げ、高品質な空間を提供することを心掛けています。
現場で働くスタッフは大半が外国人の方なので、作業手順はもちろんですが、人材育成の一環として日本の倫理観や道徳心を学んでいただくことも取り入れています。
外国人スタッフの方は全員日本語を勉強されているので、日本語でコミュニケーションを取っていますが、例えば「掃除をして綺麗にする」といっても、日本と外国では「綺麗」の概念が違うので、文化の違いを知って日本の基準で作業していただくよう日々お伝えしています。

課題は二つあります。
一つ目は客室と共用部の品質維持・向上、二つ目はチェックイン時間を基本に清掃遅延が発生しないオペレーションです。
チェックアウトが12時、チェックインが15時であれば、その3時間以内で約300室を清掃しなければならないので、品質を保ちながらスピード感のあるオペレーションを行うため、スタッフ全員が一致団結して日々奮闘しています。

W大阪では毎日60～70人のスタッフが働いており、実際に現場で作業をする協力会社の責任者が常駐されているので、クライアント様から改善提案があった際はすぐにお伝えしています。私自身も毎日現場を巡回し、気付いたことをお伝えしています。
例えば、窓ガラスを一枚一枚磨くなど、細やかな清掃が当社の強みですが、窓ガラスの清掃が気になった時は、お手本として私が実際に一枚一枚清掃する様子を見ていただき、その後担当したスタッフに清掃していただきます。このように、その場で手順や注意点を学んでいただくことで高い品質を維持しています。毎日現場で作業していただいている協力会社の皆様には、心から感謝しています。
また、清掃の品質維持・向上のため、デジタル機器を導入し課題の解決を進めています。

アフターコロナの行動制限緩和に伴うホテル客室稼働率の上昇、急激なインバウンド需要回復によるホテル建設ラッシュによる人材不足を解消すべく、現在一部のホテルで清掃ロボットを導入し、パブリック清掃に使用しています。
清掃ロボットは、客室など細かく段差がある場所の清掃には向いていませんが、共用部通路など広く平らな場所に使用すると、人の手で清掃するよりも断然綺麗に仕上がるので、導入できるホテルを増やしていきたいと考えています。
また、新規入場者教育（※注）では資料の多言語化を実施し、グローバルな人材に対応できるよう工夫しています。
これまでは紙を使って教育を行っていましたが、より伝わりやすくするために動画説明を取り入れ、動画の多言語化を進めています。

（※注）新規入場者教育… 新しく現場で作業するスタッフを対象にルールや知識を教育すること

当社には施設管理（ファシリティマネジメント）業務や内装工事業務を担当する部門があり、施設・空間に関する業務を一貫してお任せいただける点が強みです。
これまでにも、ホテルの客室管理業務や清掃業務がきっかけで、他の業務もお任せいただいたことがあります。
例えば、ヒルトン東京お台場では施設管理業務を、ヒルトン大阪ではホテル内の椅子の修繕を行いました。他のホテルでも営繕工事を発注いただくなど、清掃に留まらずホテルの維持管理・制作・施工を行うことができます。

ホテルファシリティ部は業務の特性上、常に高い水準で成果を上げる必要がありますが、頑張ったことが目に見えて実感できる、非常にやりがいのある部門です。
私自身は人との出会いが多く、グローバルな視点で働くことができ、視野が広がったと感じています。
先述した通り、ホテル客室稼働率の上昇とホテル建設ラッシュが続いており、当社が受託している各ホテルにおいても多忙な日々を送っていますが、今後は清掃の品質維持・向上はもちろん、拠点の拡大や、客室清掃を切り口としてホテルの施設管理業務もお任せいただけるよう取り組んでいきたいと考えています。